Los mapas nos ayudan a entender cómo es un lugar antes de ir allí y nos ayudan a encontrar nuestro camino. En la experiencia del usuario, se crean mapas especiales para organizar la información sobre un elemento de la experiencia del usuario de forma que ayude a comunicarla a su público objetivo, ya sea sólo el equipo de UX, el equipo de desarrollo, la organización en general o incluso personas ajenas a la organización. En este curso, Chris Nodder le muestra los tipos comunes de mapas que se utilizan para representar las experiencias de las personas que interactúan con una empresa o sus productos. Le ayuda a comprender lo que produce cada tipo de mapa y cómo se puede utilizar para ayudar a mejorar la comprensión del equipo y la posterior toma de decisiones. Chris también explica cómo participar en sesiones de mapeo, profundizar en lo que el mapa le dice y usar el resultado en su trabajo.
¿Qué es un mapa UX? Es una forma de organizar los datos sobre sus usuarios, que le ayuda a contar una historia sobre sus luchas y éxitos, a medida que completan sus tareas. Sus sentimientos, su entorno, su viaje a través del proceso de interacción con su producto o servicio, mientras intentan vivir sus vidas y hacer su trabajo. Voy a mostrarle varias formas diferentes de mostrar estos datos gráficamente. Cada uno te ayudará a explorar cómo piensan o se comportan tus usuarios. O mostrarte las relaciones entre tus usuarios, tu empresa y las demás partes implicadas en el proceso. Algunos de estos mapas son mejores para ayudarte a aprender cosas nuevas. Otros son mejores para compartir lo que has aprendido. Algunos se centran en dónde suceden las cosas. Algunos en, que está involucrado detrás de escena. Y algunos en todo el ecosistema en el que tienen lugar las tareas del usuario. Te ayudaré a identificar el mejor mapa para usar para tu situación. Y le dará una visión general de cómo crear cada uno. Los mapas son una excelente manera de obtener más información sobre sus usuarios. Y luego compartir ese conocimiento con otras personas de su organización, para que pueda crear productos que satisfagan mejor las necesidades de esos usuarios. Soy Chris Nodder y he estado ayudando a los equipos a usar mapas para guiar sus procesos de desarrollo de productos, durante muchos años. Ahora quiero compartir algunas de esas técnicas con ustedes, para que puedan trazar su experiencia de usuario. Y use este conocimiento para guiarlo hacia la creación de mejores productos.
Los datos que recopilamos como parte de nuestro trabajo de experiencia de usuario a menudo son difíciles de compartir con otras personas de nuestros equipos. Hay tanta información rica, y a menudo diferentes participantes responden de diferentes maneras. Incluso después de haber pasado días profundamente en los datos, puede ser difícil desarrollar un conjunto claro de declaraciones sobre lo que significa todo y lo que se debe hacer como resultado. Ahí es donde entran en juego los mapas de experiencia de usuario. Nos ayudan a resumir nuestros datos de una manera que todos en el equipo puedan entender. Los datos de varias actividades de investigación de usuarios diferentes realizadas por muchas personas diferentes se pueden combinar y presentar de manera clara. Lo mejor de todo es que todo el equipo puede involucrarse en la creación y análisis de los mapas. Los mapas UX nos ayudan a visualizar un proceso, ya sea desde la perspectiva del cliente o desde la perspectiva del negocio. Los buenos mapas nos permiten ver la información desde varios ángulos diferentes y extraer nuevas ideas. Compartir esta visualización con todos los involucrados en la creación del producto significa que también comparten la comprensión de las emociones de los clientes y los puntos débiles de las brechas en la prestación del servicio de la organización. Hay muchos tipos de mapas UX. Lo que tienen en común es que organizan la información sobre un elemento de la experiencia del usuario de una manera que ayuda a comunicar esa experiencia de usuario a nuestro público objetivo, ya sea solo el equipo de UX, el equipo de desarrollo, la organización en general o incluso personas fuera de la organización. Donde estos mapas difieren entre sí es en qué elementos elige agregar y cuáles elige omitir. Un mapa turístico puede mostrar elementos muy diferentes al mapa de servicios públicos de un ingeniero de la misma ciudad. En los mapas de experiencia del usuario, no mostramos montañas, carreteras o atracciones turísticas. En cambio, estamos mostrando visualmente la relación entre los diferentes elementos de la experiencia. Dependiendo de qué elementos nos importen en ese momento, podemos terminar con mapas de aspecto muy diferente. Lo que todos tienen en común es que representan las experiencias de las personas que interactúan con una empresa o sus productos. Esas personas pueden ser empleados, clientes o simplemente miembros del público. Pueden estar interactuando con productos físicos, empleados, sitios web, anuncios o mensajes que la organización está publicando. Una vez que tenemos el mapa, la representación de la interacción, podemos usarlo para guiarnos a medida que desarrollamos el producto. Estos mapas a menudo son visualmente atractivos, contando una historia que todos pueden seguir, lo que facilita que su equipo comprenda lo que muestra el mapa y luego actúe sobre las oportunidades que brinda. Debido a que compartimos el mapa con todo el equipo de producto, todos se mueven en la misma dirección hacia los mismos objetivos.
Por lo general, quien sea responsable de la experiencia del usuario de su producto debe ser dueño del proceso de mapeo, pero eso no significa que sean las únicas personas involucradas. Muchas personas en el equipo tendrán conocimiento y datos para contribuir, y tener más miembros del equipo involucrados en la creación del mapa significa que más personas se sentirán propietarias de los resultados. Eso se traduce en más personas que pueden difundir el mensaje de los datos y hallazgos que el mapa está describiendo. Un ejercicio de creación de mapas también es una gran oportunidad para sacar a más miembros del equipo e interactuar con usuarios o clientes reales. Las visitas físicas al sitio o las entrevistas virtuales con los clientes son una excelente manera de recopilar datos para el proceso de mapeo. Con solo un poco de capacitación sobre cómo realizar una buena investigación y hacer preguntas no importantes, puede hacer que cualquier miembro de su equipo de desarrollo de productos recopile datos de investigación de usuarios. Luego, puede reunirse como grupo y crear en colaboración un mapa que represente esos datos de manera visual. El acto de crear el mapa como un equipo significa que todos obtienen una comprensión compartida de quiénes son sus usuarios en qué actividades realizan. Esta es también una gran oportunidad para mostrar a los miembros del equipo la diversidad de su base de usuarios. A menudo encontrarás evidencia contradictoria de diferentes usuarios, y eso es genial. Significa que has descubierto parte del proceso en la que no todos se comportan de la misma manera. Como equipo, puede sumergirse para descubrir cuáles son las diferencias y qué significan para sus decisiones de diseño de productos en el futuro. Estoy haciendo mucho hincapié en la importancia de trabajar en equipo desde el principio. He descubierto que es mucho más fácil vender a las personas los resultados de la investigación de los usuarios si estuvieran involucrados en la recopilación de los datos ellos mismos. Las conversaciones que tiene mientras analiza los datos y crea los mapas refuerzan aún más las necesidades de los usuarios en el equipo. Los miembros del equipo terminan convirtiéndose en defensores de los usuarios en conversaciones con otros dentro de la organización. De hecho, a veces el mapa es solo una excusa para reunir al equipo para aprender más sobre sus usuarios, pero otras veces el mapa es algo que el equipo utiliza para vender sus ideas más ampliamente dentro de la organización. A medida que avanzamos en este curso, notará que algunos mapas están destinados más para el uso en equipo, y otros están destinados más para compartir sus hallazgos de manera más amplia dentro de la organización. Puede dedicar tiempo a que el equipo participe en el proceso al principio o puede trabajar mucho más duro para tratar de que se interesen en sus hallazgos y sus bonitos mapas más adelante en el proceso. Créeme, vale la pena el trabajo inicial.
Los mapas de experiencia de usuario son una forma de describir visualmente los datos que actúan como entrada para el proceso de desarrollo de su producto. Hay un tipo de mapa para casi todas las partes del proceso de desarrollo, desde la investigación exploratoria temprana hasta la especificación del producto. Antes de comenzar a construir un producto, necesita saber cuáles son las necesidades de los usuarios, qué puntos débiles tienen. He descubierto que una excelente manera de sintetizar su investigación observacional temprana es crear un mapa de experiencia. Este tipo de mapa está diseñado para su uso en el equipo como un lugar para compartir datos detallados sobre las acciones, objetivos y sentimientos del usuario, en cada etapa del proceso que su producto apoyará. Es un lugar para compartir y discutir todos los hallazgos de las sesiones de investigación observacional que realiza el equipo. Este mapa es de baja fidelidad, desordenado y lleno de grandes ideas. A menudo, querrá crear una versión más pulida para compartir más ampliamente en la organización, y ahí es donde entran los mapas de viaje. Un mapa de viaje resume los momentos clave en el viaje del cliente, destacando los altibajos emocionales, y mostrando dónde hay oportunidad para que el equipo deleite a los usuarios mejorando la forma en que abordan su tarea. Los mapas de viaje cuentan una historia más simple que el mapa de experiencia, y son excelentes para compartir con ejecutivos y partes interesadas de otros equipos, para ayudarlo a aceptar sus planes. Los mapas de servicio profundizan en el mapa de viaje, mostrando cómo cada etapa del flujo de clientes es respaldada por personal de atención al cliente, personal de backend y sistemas de soporte. Esto realmente puede ayudar a resaltar dónde las fallas interdepartamentales están obstaculizando la experiencia del usuario, o dónde un desajuste entre los servicios de soporte y las necesidades del personal de la oficina principal está afectando su capacidad para atender a los clientes. Es importante saber para quién está desarrollando su producto. Como parte de tu proceso de creación de personajes, es posible que desees crear un mapa de empatía. Este tipo de mapa ayuda al equipo a acordar en qué tipo de usuario enfocarán su esfuerzo de desarrollo y los atributos que tiene esta persona. Los datos en un mapa de empatía a menudo provienen exactamente de las mismas fuentes que utiliza para crear su mapa de experiencia, y los dos a menudo se crean al mismo tiempo. Hasta ahora hemos hablado de mapas que representan al usuario y mapas que representan su tarea, pero ¿qué pasa con el entorno en el que realizan sus tareas? Bueno, ahí es donde puedes usar un mapa de ecosistema. Los mapas de ecosistemas muestran la relación entre todas las personas, productos y servicios de un sistema. Obtienes parte de esta vista del mapa de experiencia, pero un mapa del ecosistema realmente dibuja a los diferentes actores y muestra cómo interactúan y cómo se relacionan con tus clientes. Los mapas de escenarios toman lo que ha aprendido de su investigación y muestran cómo podría ser la experiencia del cliente en el futuro si incorporara las necesidades del usuario en un rediseño de su producto. Ahora nos estamos alejando de representar datos de investigación de usuarios y mostrando lo que podríamos hacer con lo que hemos aprendido de esos datos. Por lo tanto, este tipo de mapa es excelente cuando comienza a determinar qué funcionalidad debería estar en su próxima versión del producto. Avanzando un paso más a partir de eso, tenemos story maps, que establecen la funcionalidad que se necesitará para crear el producto que satisfaga los escenarios de usuario. Este tipo de mapa se puede utilizar para crear directamente un backlog de producto para el desarrollo ágil, o como un documento de especificación para el desarrollo en cascada. Sin embargo, en lugar de estar oculto en un documento de especificaciones aburrido, o una lista desordenada de características, el story map muestra la relación entre cada pieza de funcionalidad, así como lo importante que es para el producto en general. Eso es un montón de mapas. Ahora, obviamente, no tienes que crear todos los tipos de mapas que he descrito para tener éxito. Uno de los tipos de mapa más útiles para la mayoría de los proyectos es un mapa de experiencia, ya que es un repositorio compartido de todos los datos que ha recopilado en sus sesiones de investigación de usuarios. Tus necesidades específicas y las necesidades de tu equipo determinarán qué otros mapas decides crear. Lo que diré es que haber creado cualquier mapa hace que sea mucho más fácil construir los otros que he descrito. Los mapas de viaje son, en esencia, una versión limpia de los mapas de experiencia. Los mapas de servicio amplían los mapas de viaje para mostrar los actores dentro de la organización. Los mapas de ecosistemas muestran a estos actores en un formato diferente. Cualquiera de sus mapas basados en datos facilitará la creación de un mapa de escenario o story map, para mostrar cómo desea que funcione el sistema en el futuro. Una vez que hayas creado tus mapas, todos pueden tener una larga vida. Ha basado los mapas en los datos del usuario, y el comportamiento del usuario no cambia tan rápidamente. Siempre y cuando los mantenga actualizados a medida que recopila más datos y a medida que lanza nuevas versiones del producto, pueden servirle durante bastante tiempo.
Los mapas de experiencia de usuario son una forma de describir visualmente los datos que actúan como entrada para el proceso de desarrollo de su producto. Hay un tipo de mapa para casi todas las partes del proceso de desarrollo, desde la investigación exploratoria temprana hasta la especificación del producto. Antes de comenzar a construir un producto, necesita saber cuáles son las necesidades de los usuarios, qué puntos débiles tienen. He descubierto que una excelente manera de sintetizar su investigación observacional temprana es crear un mapa de experiencia. Este tipo de mapa está diseñado para su uso en el equipo como un lugar para compartir datos detallados sobre las acciones, objetivos y sentimientos del usuario, en cada etapa del proceso que su producto apoyará. Es un lugar para compartir y discutir todos los hallazgos de las sesiones de investigación observacional que realiza el equipo. Este mapa es de baja fidelidad, desordenado y lleno de grandes ideas. A menudo, querrá crear una versión más pulida para compartir más ampliamente en la organización, y ahí es donde entran los mapas de viaje. Un mapa de viaje resume los momentos clave en el viaje del cliente, destacando los altibajos emocionales, y mostrando dónde hay oportunidad para que el equipo deleite a los usuarios mejorando la forma en que abordan su tarea. Los mapas de viaje cuentan una historia más simple que el mapa de experiencia, y son excelentes para compartir con ejecutivos y partes interesadas de otros equipos, para ayudarlo a aceptar sus planes. Los mapas de servicio profundizan en el mapa de viaje, mostrando cómo cada etapa del flujo de clientes es respaldada por personal de atención al cliente, personal de backend y sistemas de soporte. Esto realmente puede ayudar a resaltar dónde las fallas interdepartamentales están obstaculizando la experiencia del usuario, o dónde un desajuste entre los servicios de soporte y las necesidades del personal de la oficina principal está afectando su capacidad para atender a los clientes. Es importante saber para quién está desarrollando su producto. Como parte de tu proceso de creación de personajes, es posible que desees crear un mapa de empatía. Este tipo de mapa ayuda al equipo a acordar en qué tipo de usuario enfocarán su esfuerzo de desarrollo y los atributos que tiene esta persona. Los datos en un mapa de empatía a menudo provienen exactamente de las mismas fuentes que utiliza para crear su mapa de experiencia, y los dos a menudo se crean al mismo tiempo. Hasta ahora hemos hablado de mapas que representan al usuario y mapas que representan su tarea, pero ¿qué pasa con el entorno en el que realizan sus tareas? Bueno, ahí es donde puedes usar un mapa de ecosistema. Los mapas de ecosistemas muestran la relación entre todas las personas, productos y servicios de un sistema. Obtienes parte de esta vista del mapa de experiencia, pero un mapa del ecosistema realmente dibuja a los diferentes actores y muestra cómo interactúan y cómo se relacionan con tus clientes. Los mapas de escenarios toman lo que ha aprendido de su investigación y muestran cómo podría ser la experiencia del cliente en el futuro si incorporara las necesidades del usuario en un rediseño de su producto. Ahora nos estamos alejando de representar datos de investigación de usuarios y mostrando lo que podríamos hacer con lo que hemos aprendido de esos datos. Por lo tanto, este tipo de mapa es excelente cuando comienza a determinar qué funcionalidad debería estar en su próxima versión del producto. Avanzando un paso más a partir de eso, tenemos story maps, que establecen la funcionalidad que se necesitará para crear el producto que satisfaga los escenarios de usuario. Este tipo de mapa se puede utilizar para crear directamente un backlog de producto para el desarrollo ágil, o como un documento de especificación para el desarrollo en cascada. Sin embargo, en lugar de estar oculto en un documento de especificaciones aburrido, o una lista desordenada de características, el story map muestra la relación entre cada pieza de funcionalidad, así como lo importante que es para el producto en general. Eso es un montón de mapas. Ahora, obviamente, no tienes que crear todos los tipos de mapas que he descrito para tener éxito. Uno de los tipos de mapa más útiles para la mayoría de los proyectos es un mapa de experiencia, ya que es un repositorio compartido de todos los datos que ha recopilado en sus sesiones de investigación de usuarios. Tus necesidades específicas y las necesidades de tu equipo determinarán qué otros mapas decides crear. Lo que diré es que haber creado cualquier mapa hace que sea mucho más fácil construir los otros que he descrito. Los mapas de viaje son, en esencia, una versión limpia de los mapas de experiencia. Los mapas de servicio amplían los mapas de viaje para mostrar los actores dentro de la organización. Los mapas de ecosistemas muestran a estos actores en un formato diferente. Cualquiera de sus mapas basados en datos facilitará la creación de un mapa de escenario o story map, para mostrar cómo desea que funcione el sistema en el futuro. Una vez que hayas creado tus mapas, todos pueden tener una larga vida. Ha basado los mapas en los datos del usuario, y el comportamiento del usuario no cambia tan rápidamente. Siempre y cuando los mantenga actualizados a medida que recopila más datos y a medida que lanza nuevas versiones del producto, pueden servirle durante bastante tiempo.
Si solo vas a crear un mapa, lo más probable es que un mapa de experiencia sea el que deseas. Le enseñará a usted y a su equipo lo más sobre sus usuarios y es un excelente punto de partida para crear otros mapas y visualizaciones cuando los necesite. Un mapa de experiencia le ofrece una imagen integral de los procesos de toma de decisiones de los usuarios finales, el estado emocional y los pasos que toman para completar una tarea específica o un conjunto de tareas, ya sea que utilicen o no su producto actual para hacerlo. Puede usar el mapa para responder preguntas hipotéticas y como base para decidir qué investigación futura necesita realizar. Usted crea su mapa de experiencia al principio del proceso para guiar la investigación y el desarrollo posteriores. Un mapa de experiencia tiene muchos beneficios. Crear el mapa pone a todos en la organización en la misma página sobre para quién está desarrollando y cuáles son sus problemas. El mapa hace que todo el equipo del producto piense en las necesidades del usuario en función de su propio análisis de los datos de investigación. Le ayudará a descubrir puntos débiles en el proceso, incluso aquellos que están fuera de la interacción que los clientes tienen con su producto o empresa. Resolver estos puntos débiles de una manera inteligente crea clientes muy satisfechos. Resolver los puntos débiles que nadie más en la industria está abordando ayuda a diferenciar su producto y le da una ventaja sobre sus competidores. El mapa proporciona un vocabulario común y una comprensión de las acciones del usuario. Esto hace que la colaboración en equipo sea mucho más efectiva. Este tipo de mapa es excelente tanto para mostrar el panorama general como para permitirle sumergirse en una porción más pequeña según sea necesario. Crear el mapa es una actividad de equipo. Me gusta incluir desarrolladores, gestión de productos, control de calidad, marketing y expertos en la materia como mínimo. Primero, invito a todos estos miembros del equipo a realizar investigaciones observacionales o entrevistas en video. Luego nos reunimos para transferir los hallazgos de esa investigación a notas adhesivas en una pared grande. Lo mejor que se puede escribir en cada nota adhesiva son citas directas de usuarios que resuman el objetivo o problema de esa persona en ese momento del proceso. Con solo ocho a 10 observaciones de los participantes, terminará con una gran cantidad de notas adhesivas. Organice los hallazgos por el momento en que ocurren en la interacción y agrúpelos en actividades. De esta manera, todo el equipo puede ver las similitudes y diferencias en cómo los diferentes usuarios abordan la misma tarea. La creación del mapa puede tardar un par de horas. Primero, solo querrás obtener todas tus observaciones y citas en la pared. Luego querrás agrupar observaciones similares y organizarlas en orden de la secuencia de eventos. También deberá crear una etiqueta para describir cada grupo de observaciones y describir las fases del viaje. Hablo sobre el proceso con mucho más detalle en mi curso sobre el análisis de datos de usuario, pero la idea principal es terminar con una descripción de la interacción de usuario de extremo a extremo que se compone completamente de citas y observaciones de lo que nuestros participantes estaban haciendo. Después de que el equipo crea este mapa, pueden identificar los puntos débiles clave en el proceso que luego utilizará como base para cualquier trabajo de diseño o rediseño de su producto. Este mapa es desordenado, pero cualquier miembro del equipo que esté involucrado en su creación puede usarlo para contar historias sobre la interacción del usuario. Puede guiar a otras personas a través del mapa y llamar diferentes piezas de datos de las pegatinas en el mapa dependiendo del énfasis particular que desee hacer. Te encontrarás revisando el mapa en varios puntos a través del proceso inicial de ideación y desarrollo para ayudar a responder preguntas sobre qué dirección de diseño es la mejor o cómo resolver un problema en particular.
Los mapas de viaje son una forma de hacer que su investigación sea más presentable para personas fuera de su equipo inmediato. Los mapas de viaje normalmente se centran en el área de la tarea que su producto pretende soportar, en lugar de toda la tarea de extremo a extremo. También suelen incorporar sugerencias sobre cómo avanzar y mejorar el proceso que está investigando. Anteriormente, describimos mapas de experiencia. Estas son las cosas de baja fidelidad, ásperas notas adhesivas en la pared. Su uso principal es para recopilar datos de participantes individuales. Describen las tendencias generales de los usuarios, en lugar de centrarse en personas específicas. Describen la experiencia de completar la tarea, sin embargo, se logra. Es posible que los participantes que ha investigado ni siquiera estén usando su producto objetivo. Por el contrario, los mapas de viaje son resúmenes de alto nivel que se centran en una sola persona que trabaja con su producto. Dibujados con una mayor fidelidad, a menudo incorporan análisis de sentimiento y citas clave. También a menudo agregarán alguna interpretación al mostrar qué oportunidades tiene la organización para resolver los puntos débiles identificados. Entonces, ¿por qué crear un mapa de viaje si ya tienes un mapa de experiencia? Bueno, el mapa de viaje es mucho más portátil y es más fácil de entender de un vistazo. Eso lo hace ideal para llevar a reuniones y compartir con personas que solo quieren una vista resumida. El mapa de viaje convierte su mapa de investigación en bruto en algo más presentable y procesable. Si bien es posible crear un mapa de viaje directamente a partir de sus datos de investigación, es probable que cualquier mapa realmente completo se base en algo así como un mapa de experiencia para la información subyacente sobre cómo los usuarios organizan sus tareas. Hay varios elementos comunes que encontrarás en la mayoría de los mapas de viaje. Comience por enumerar cuál es el viaje y quién lo está emprendiendo. Un buen viaje debe basarse en un objetivo del usuario, como visitar a mi amigo en una ciudad diferente, en lugar de tomar el tren, que es solo una parte de ese objetivo general. Obviamente, ese objetivo en particular contiene un viaje literal, pero el mapa de viaje podría estar relacionado con la mejora de una célula, la adopción de un perro o la mudanza de casa. En cuanto a quién está emprendiendo el viaje, es mejor tener una persona bastante bien desarrollada en mente, pero en su defecto, al menos describa los atributos clave de un individuo específico que sea representativo de las personas para las que espera desarrollar una solución. Identificar los pasos clave en el viaje, desde la perspectiva del usuario. Estos pasos pueden comenzar antes de usar su producto o terminar después de haberlo usado. Aunque los mapas de viaje se centran en su producto, aún debe proporcionar contexto sobre cómo y por qué los usuarios realizarán la tarea. Para cada paso, enumere las partes clave de la tarea, especialmente las que parecen causar problemas o preocupaciones para los usuarios. Para cada paso, enumere los pensamientos del usuario. Algunas citas bien elegidas hacen un buen trabajo aquí. También estime su estado de ánimo, actitud hacia la empresa o satisfacción con la experiencia. Esto se muestra con mayor frecuencia como un gráfico de líneas o una serie de caras emoji. Cuando haya terminado, use la parte inferior del mapa para sugerir oportunidades que tiene para mejorar cada sección del proceso. Un buen mapa de viaje debe parecer engañosamente simple. Como cualquier buena infografía, estarás resumiendo grandes cantidades de datos, haciendo una representación limpia y clara del flujo del usuario a través del proceso. En una página, estás presentando la trama y el personaje principal, contando la historia de su viaje con sus altibajos emocionales, mostrando la resolución de este viaje, ya sea bueno o malo. Y luego provocar la discusión sugiriendo formas en que el viaje podría ser mejor. Eso es un montón de tareas para que una página se lleve a cabo correctamente. Se basa en tener buenos datos para respaldar cada afirmación que hagas porque obtendrás el rechazo de las personas con las que compartes esto. Un buen mapa de viaje puede reunir múltiples líneas de investigación de usuarios en un documento fácil de entender. Ese documento es clave para obtener la aceptación de las partes interesadas para avanzar en la realización de los cambios necesarios para mejorar la satisfacción del usuario.
Los mapas de empatía ayudan a su equipo a comprender cuál es la reacción probable de su usuario. Describiendo su mentalidad. Lo que el usuario dice, piensa, hace y siente. Una verdad bastante universal en los equipos de desarrollo de productos, es que no somos nuestros usuarios. Es importante entender de qué manera nuestros usuarios reales son diferentes de nosotros. Al extraer estas características, a menudo ocultas, puede ayudar al equipo a desarrollar una empatía real por sus clientes o usuarios. Una vez que el equipo entiende la perspectiva de su usuario, puede tomar mejores decisiones sobre las características. Los mapas de empatía son una excelente manera de hacer que las características de tu persona sean muy claras. Lo que los usuarios dicen que quieren y lo que realmente necesitan, a menudo difieren. Los mapas de empatía pueden resaltar esta diferencia y abrir discusiones sobre cómo satisfacer las verdaderas necesidades subyacentes de los usuarios, incluso si no pueden vocalizar esas necesidades directamente. Satisfacer esas necesidades aumentará en gran medida la satisfacción del usuario con su producto o servicio. Es mejor crear mapas de empatía al principio del proceso. Normalmente, extraerá los datos de este tipo de mapa de su investigación cualitativa inicial de usuarios. Es una excelente manera de desarrollar personas existentes o comenzar el proceso de creación de personas específicas para su producto. El proceso de creación es bastante simple. Trabajando en equipo, coloca citas u observaciones relevantes de su investigación en los cuadrantes del mapa. Aunque se puede hacer para resumir una entrevista individual, se usa con mayor frecuencia para agregar hallazgos de varios usuarios del mismo tipo porque esto hace que los datos sean más generalizables. Normalmente, crearás un mapa de empatía para cada persona o tipo de usuario para el que estés desarrollando. Es importante describir el tipo de usuario para tu mapa de empatía. El equipo tiene que ponerse de acuerdo sobre este tipo de usuario y cómo difiere de otros tipos de usuario. Incluso si es solo una comprensión verbal en este punto, has comenzado el camino de describir tus personas. Por supuesto, si ya tienes personas, entonces tienes una ventaja aquí. Cada mapa de empatía necesita un enfoque. Los pensamientos y sentimientos de tu persona serán diferentes para cada tarea que emprenda. Por ejemplo, comprar un café es probable que provoque emociones muy diferentes, por ejemplo, que le den servicio a un automóvil. Por lo tanto, es importante enumerar los objetivos que tiene su persona en este punto. Recuerde pensar en términos de lo que su persona quiere lograr en última instancia. Así que diríamos que visiten a un amigo en una ciudad diferente, en lugar de tomar el tren. Incluso si en última instancia, estamos más interesados en la parte del tren de esa interacción. La sección dice que es para citas directas tomadas de su investigación de usuario. Esto podría ser a partir de visitas al sitio, entrevistas, incluso sesiones de usabilidad. Elija comillas que resuman este tipo de usuario. En mi ejemplo en pantalla, solo he agregado un par de citas. Puede agregar muchos más que esto para dar una imagen completa de su persona. Obviamente, puede tomar citas de más de una persona real, siempre y cuando esas personas sean representativas del tipo de persona que está describiendo en el mapa. Durante su investigación, probablemente haya descubierto cosas que las personas no se sienten cómodas diciéndole directamente. Pero en lo que es evidente que están pensando. Por ejemplo, las personas pueden no estar dispuestas a admitir que el costo de algo es una gran parte de su proceso de decisión. Pero, si los observa eligiendo constantemente las opciones más baratas, entonces ha descubierto un tipo de información. En la sección de sensaciones, estás documentando el estado emocional del usuario. ¿Cómo se sienten acerca del proceso? ¿La experiencia evoca emociones positivas o negativas? ¿Cuáles son exactamente estas emociones? ¿Y por qué están ocurriendo? Esta sección es probablemente la más abierta a la interpretación. Es difícil saber siempre exactamente cómo se siente alguien. Sugiero preguntar, ¿cómo te hace sentir eso? Como una pregunta durante su investigación. Y a menudo, también obtendrás pistas, solo en lo que la gente dice o cómo lo dicen. El cuadrante del mapa de empatía enumera las acciones que realiza el usuario que son relevantes para su área de investigación. Utilizará principalmente su investigación observacional para este cuadrante. Pero también puede tener registros del sistema u otra información que sea útil aquí también. También vale la pena incluir acciones que son periféricas pero que tienen un impacto en las tareas que te interesan. A veces un elemento en particular podría vivir en ambos, dice y piensa o en piensa y siente. No entres en pánico por eso. El objetivo aquí es contar una historia coherente del tipo de usuario particular en el que se centró, utilizando sus datos de observación como guía. Ahora es el momento de hacer preguntas sobre tu mapa de empatía. ¿Qué indican los datos que has resumido en el mapa que necesitan los usuarios? Busca estas necesidades en las contradicciones entre las diferentes partes del mapa. Por ejemplo, pensar y decir o decir y hacer. Si un usuario dice una cosa pero hace otra, indica que sus necesidades no están siendo satisfechas. Al explorar todas estas contradicciones, puede descubrir algunas grandes oportunidades para mejorar el proceso. Algunas de estas contradicciones pueden ser demasiado difíciles de resolver en este momento. Está bien. Utilícelos como un enfoque para sus próximas actividades de investigación y luego, vuelva a visitar y actualice el mapa más adelante en el proceso, después de haber recopilado más datos. El proceso que he descrito aquí es una versión simplificada del ejercicio original de mapeo de empatía creado por Dave Gray de XPLANE. Y publicado en su libro, "Gamestorming". El mapa de Dave contiene más cuadros para rellenar. Pero he descubierto que mantenerlo simple, conserva los elementos clave que los miembros del equipo necesitan, con el fin de tomar decisiones de producto sin confundirlos demasiado.
En estos días, rara vez creamos productos donde un usuario trabaja con una aplicación en una computadora. En cambio, estamos lidiando con interacciones complejas con otras personas, aplicaciones, sistemas, servicios y organizaciones. Eso deja mucho margen de error, si hacemos malas suposiciones o no identificamos una parte del entorno más amplio, el ecosistema. Los mapas de ecosistemas muestran la relación entre todas las personas, productos y servicios de un sistema. Ver este panorama general de todos los actores y componentes en el sistema y cómo interactúan, le permite determinar qué interacciones serán efectivas cuando realice un cambio. Cuando agrega un nuevo producto o cambia la forma en que funciona un producto existente, los efectos se extienden por todo el ecosistema. Por ejemplo, pasar a la emisión de boletos sin efectivo en el transporte público afectará a los conductores de autobuses, pasajeros, taquillas, vestíbulos de estaciones y una serie de otras partes del sistema frontal y trasero. De las personas a la infraestructura. Y ese es el uso principal de los mapas de ecosistemas. Como complemento al mapa de experiencia, para visualizar a los actores más allá del usuario principal, de modo que pueda estar seguro de incorporar sus necesidades en cualquier solución que desarrolle. De esta manera, puede encontrar las consecuencias no deseadas de un cambio, antes de que se implemente. Al mapear todo el ecosistema, puede identificar las conexiones que podrían romperse y las nuevas conexiones que podrían necesitar hacerse entre las personas, los productos y los servicios existentes que se ofrecen. En lugar de centrarnos solo en los usuarios finales, aquí nos centramos en los grupos comerciales, proveedores y clientes involucrados en el proceso. De esa manera podemos determinar las diferentes transacciones. Básicamente, los intercambios de datos que deben tener lugar. Entonces, ¿cómo se construye un mapa de ecosistemas? Primero, digamos que no hay un formato correcto para un mapa de ecosistema. Cada ecosistema será único. Y probablemente habrá varias formas diferentes de representar cualquier ecosistema dado. Lo más probable es que tenga que reorganizar varios elementos durante el proceso de creación del mapa. Por lo tanto, es mejor comenzar a usar una pizarra de borrado en seco o notas adhesivas. Y solo muévase a diseños más permanentes una vez que tenga la mayoría de la información presentada. Un buen lugar para comenzar es enumerar a todos los actores. Es decir, las personas y las empresas y servicios, en la parte del ecosistema que te importa. Pegue estos en su tablero y dibuje líneas con flechas que muestren cómo interactúan todos. Una línea con una flecha en un solo extremo, significa un intercambio unidireccional de información. Una línea con flechas en ambos extremos, significa que la información debe fluir en ambos sentidos antes de que se pueda completar esa parte de la interacción. Una vez que haya encontrado un formato que minimice el número de veces que las flechas tienen que cruzarse, ese es probablemente el diseño correcto para su mapa. Algunos formatos comunes para los mapas de ecosistemas son, círculos concéntricos, donde el cliente está en el medio, con las interacciones más importantes en el siguiente círculo hacia fuera. Con la disminución de la importancia o la interacción con el cliente a medida que se extiende más lejos del centro. Basado en actividades, donde diferentes actores pueden aparecer en múltiples puntos del mapa, dondequiera que sean contactados por el usuario principal. Basado en la ubicación, donde el cliente o el orden de trabajo del cliente, se mueve de actor a actor, a través de diferentes productos y servicios, en su viaje hacia la finalización. Un mapa lineal o basado en el tiempo, por ejemplo, con diferentes secciones para la planificación, para la realización y las partes posteriores al viaje de un evento. Una vez que haya creado el mapa base con los actores en él, hay algunas otras cosas que querrá agregar. ¿Cuándo, dónde y cómo ocurren las interacciones importantes? ¿Cuáles son los mecanismos que las personas usan para hacer que esas interacciones sucedan? ¿Qué medio están utilizando? Por ejemplo, móvil versus escritorio. O una conexión directa cara a cara. ¿Dónde están los puntos débiles? Un beneficio clave de los mapas de ecosistemas es que le permiten ver cómo se pueden combinar múltiples servicios diferentes. Debido a que generalmente no son lineales, los lugares donde los servicios se superponen o donde no existe ningún servicio, se vuelven más evidentes. Por sí solo, el mapa le muestra todas las posibilidades. Cuando combina esto con la estrategia comercial, el mapa puede ayudarlo a encontrar los mejores caminos posibles para su empresa.
Un mapa de servicio, o plano de servicio, combina elementos tanto del mapa de viaje como del mapa del ecosistema del que hemos hablado anteriormente. Es lineal como el mapa de viaje, pero está centrado en el negocio en lugar de centrado en el usuario, por lo que incluye los roles de los empleados y las funciones comerciales necesarias para proporcionar un producto o servicio. Eso le permite ampliar el recorrido del cliente existente para mostrar lo que se requiere detrás de escena. Puede mostrar las transiciones entre canales, por ejemplo, desde una impresión a la web a una llamada telefónica a una tienda física, y luego a la entrega. Es una forma útil de mostrar cuán desordenadas están las cosas bajo la superficie, identificar a todos los jugadores y enfocarse en el cambio de departamento. El enfoque aquí suele estar en cómo la empresa proporciona el servicio, en lugar de en la experiencia del cliente. La mayoría de los mapas de servicio están diseñados para mostrar específicamente las interrupciones en el flujo, por ejemplo, cuando los clientes cambian de canal o cuando diferentes departamentos de la empresa están involucrados en el back-end. Los mapas de servicio hacen tangible el proceso al documentarlo. Esto puede ayudar a los diferentes departamentos dentro de la empresa a ver la necesidad de trabajar juntos para cumplir con los objetivos del cliente. A menudo, las experiencias de los usuarios se rompen debido a una mala transferencia entre los departamentos internos, los datos no están disponibles o algún otro problema organizativo. Destacar estos problemas y dependencias con un enfoque general en la experiencia del usuario muestra formas de mejorar la forma en que la empresa está organizada para responder a las necesidades del cliente. Entonces, ¿cómo debe representar visualmente el mapa de servicio? El eje horizontal es el tiempo en la interacción, dividido ampliamente en etapas que corresponden a la conciencia del cliente, unirse, usar, desarrollar una relación y luego dejar el producto o servicio que está mapeando. En la mayoría de los casos, esto será lo mismo que en un mapa de experiencia o un mapa de viaje, y debe basarse en los datos de investigación de su usuario. En la página, tenemos varios carriles de natación paralelos, dibujados horizontalmente a través de la página. Cada carril de natación corresponde a un actor diferente en el proceso, normalmente cliente, front office, back office y servicios de soporte. Comenzamos describiendo las acciones del cliente durante su viaje a través del sistema. Concéntrese en el escenario específico que planea corregir. Ir demasiado ancho resultará en un mapa inmanejable. Normalmente, es mejor comenzar con datos de un mapa de experiencia del usuario o un mapa de viaje, ya que el mapa de servicio completa todas las acciones que la organización y sus proveedores y vendedores deben realizar para apoyar al usuario. Luego tenemos nuestra primera línea a través de la página. Esta línea a menudo se llama la línea de interacción, la interfaz entre el cliente y la empresa. En el siguiente carril, deberá enumerar las acciones de la oficina principal que respaldan todo lo que el cliente ve que sucede en la organización. Eso podría ser contacto directo con un empleado, como comprar un boleto en un mostrador de boletos, o sin intervención humana, como usar una máquina expendedora de boletos o comprar a través de una aplicación móvil o sitio web. A menudo, esto tomará la forma de un diagrama de flujo, que muestra cómo fluye la información a través del sistema. La siguiente línea a través de la página es la línea de visibilidad. Todo lo que está debajo de esta línea es invisible para los clientes y sucede detrás de escena en lo que a ellos respecta. Aquí es donde enumera las actividades que son necesarias para apoyar la interacción con el cliente, pero en las que los clientes no influyen directamente. Para nuestro ejemplo de tránsito, alguien en la organización es responsable de la programación. Y aunque los clientes interactúan con el horario, no interactúan directamente con el programador. El departamento de marketing es responsable de comunicar los próximos cambios y promociones. Y aunque los clientes verán carteles, artículos de noticias y otro contenido que crea el equipo de marketing, nunca interactuarán directamente con los miembros del equipo. La última línea a través de la página es la línea de acción interna. Esto delinea los grupos dentro de la organización que proporcionarán servicios que directa o indirectamente apoyan el mantenimiento de la organización en funcionamiento. Esto abarca desde centros de datos hasta gestión de instalaciones. También puede haber proveedores externos, vendedores y otros grupos cuyas acciones pueden afectar en última instancia la experiencia del cliente. En nuestro ejemplo de tránsito, estos pueden variar desde procesadores de tarjetas de crédito de terceros hasta quien sea contratado para mantener los autobuses o vaciar los botes de basura en las paradas de autobús. Al igual que con los otros tipos de mapas que he descrito, hay varias cosas que puede agregar a su mapa de servicio para ayudar a contar la historia. Puede agregar artefactos importantes como carteles publicitarios, boletos físicos, horarios o señalización que los clientes encontrarían durante sus interacciones. A menudo verá un área separada en la parte superior del mapa para estos, o los verá intercalados como parte del carril del cliente en el viaje. Las flechas entre dos secciones indican que hay una relación, interacción o dependencia. Una sola flecha representa una transferencia de datos unidireccional. Una flecha doble muestra que se debe llegar a algún acuerdo, o hay una dependencia mutua. Puede ser útil representar regulaciones o políticas que dictan cómo se completa un proceso, porque generalmente son cosas que no se pueden cambiar en ningún trabajo de rediseño que realice. También puede mostrar áreas donde un proceso se interrumpe porque falta un paso o porque dos departamentos no se comunican. Si ayuda a contar la historia, puede agregar métricas y otros datos para representar el tiempo empleado, el costo financiero o el volumen de transacciones que se procesan. Mantenga los detalles en un nivel apropiado. Aunque puede encontrar muchas piezas de información altamente matizadas sobre el funcionamiento interno de la organización, solo muestre lo que se necesita para comunicar cómo los procesos de la empresa impactan en la satisfacción general del cliente. Los mapas de servicio son, por su propia naturaleza, muy complejos. Incluso si reduce el alcance a una sola interacción, el número de partes involucradas puede ser muy alto. Crear un mapa de servicios es una tarea grande. Es probable que deba recurrir a la experiencia de varias personas en toda la organización para desarrollar el mapa y asegurarse de que sea preciso. Incluso puede encontrar que dos grupos en la organización tienen diferentes opiniones sobre quién es responsable de proporcionar ciertos elementos del servicio. Es genial descubrir esto y sacarlo a la superficie para que pueda resolverse, pero tenga en cuenta que hay muchas partes móviles y políticas internas potencialmente desordenadas para reunir en un documento como este. Los diferentes grupos de la organización pueden ser recompensados por acciones que en última instancia no benefician a los clientes, por lo que pueden no estar dispuestos a realizar ningún cambio. Es importante que obtenga la aceptación de los ejecutivos para cambiar los procesos comerciales internos y los objetivos de productividad con el fin de satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Por supuesto, el mapa de servicios es una gran herramienta para obtener esa aceptación. Una vez que muestre los procesos tal como son hoy, y específicamente el impacto que tiene en la entrega de buenas experiencias de cliente, la mayoría de los ejecutivos inteligentes verán que es hora de un cambio.
Hasta ahora, todos los tipos de mapas que he descrito han representado el estado actual del sistema, con todos los puntos débiles y problemas de usuario que ha encontrado en su investigación. Ahora, estamos pasando a mapas que muestran su estado futuro ideal. El primero de ellos son los mapas de escenarios. Los mapas de escenarios muestran una historia detallada sobre un individuo específico que realiza una sola tarea. Recorren cada parte del proceso, describiendo lo que hace el usuario y cómo responde el sistema. Aunque cada escenario debe ser alcanzable, no debe atascarse en los detalles reales de la implementación. Los mapas de escenarios son una parte integral del proceso de pensamiento de diseño. Una vez que haya identificado los puntos débiles del usuario e ideado algunas posibles soluciones, usará mapas de escenarios para describir cómo los usuarios idealmente completarían sus tareas. A partir de eso, puede determinar qué funcionalidad necesita crear para admitir esas tareas. Si no estás familiarizado con todo el proceso de pensamiento de diseño, echa un vistazo a mi curso corto Design Thinking: Understanding the Process. Los mapas de escenarios mantienen al usuario enfocado en el diseño del producto al concentrarse en los pasos que los usuarios deben realizar para satisfacer sus necesidades. El mapa proporciona una descripción de la interacción del usuario que creará con suficiente detalle como para que pueda crear interfaces para cada parte, pero sin dictar exactamente cómo se verá la interfaz. A menudo, en el trabajo de experiencia del usuario, somos buenos para describir cuál es el problema, pero no cómo solucionarlo. Los mapas de escenarios muestran una ruta muy centrada en el usuario que todo el equipo de desarrollo puede entender. De hecho, incluso puede usar sus mapas de escenarios para crear su backlog de productos, pero como veremos pronto, un story map es mejor para eso. Los mapas de escenarios son fáciles de crear. Trabajando en equipo, concéntrese en una persona específica realizando una sola tarea, pregúntese qué harían en cada paso. No defina componentes de interfaz individuales. En su lugar, manténgalo a un nivel más alto. Entonces, si bien está bien decir que su persona busca algo, no comience a definir partes detalladas de la interfaz, como elegir de una lista de botones de opción en el margen izquierdo. Los mapas de escenarios son secuenciales, mostrando cómo progresa la tarea con el tiempo. Tiendo a construir el mío usando notas adhesivas, porque a menudo encuentro la necesidad de reorganizar las cosas para insertar un paso que me perdí la primera vez. Al igual que con muchos de estos tipos de mapas, comienzas describiendo quién es tu persona y qué objetivo están tratando de lograr en este escenario específico. Los objetivos aquí estarán más enfocados que en mapas de viaje o mapas de servicio porque se está reduciendo a una tarea específica que se logrará utilizando el sistema que planea desarrollar. Aquí, nos estamos limitando a visitar a un amigo a reservar un boleto. La línea superior de pegatinas cuenta tu historia. Cada paso que da el usuario recibe su propia nota adhesiva desde su comprensión inicial de que necesita completar la tarea hasta la resolución al final. Debajo de esto, me gusta agregar un dicho pegajoso por qué están dando este paso, cuál es su objetivo secundario en este momento, o cómo este paso les ayuda a alcanzar su mango. Aquí agregaré cualquier nota que sea importante. Estos a menudo se toman de la investigación de usuarios que hemos realizado. Por ejemplo, justificaciones de por qué los usuarios hacen la tarea de esta manera, o implicaciones específicas de sus acciones. Otras notas pueden describir la legislación o las políticas de la empresa que significan que la tarea debe completarse de cierta manera o las limitaciones técnicas que deben tenerse en cuenta. También utilizo este espacio para anotar cualquier pregunta o suposición que necesite resolución. Esto podría significar que necesitamos hacer más investigación de usuarios o un estudio de viabilidad técnica, por ejemplo. Una cosa que puede haber notado que falta en este mapa son las sugerencias de características. Algunas personas agregan estos a sus mapas de escenarios, pero mi preferencia personal es incorporar la característica en el escenario en sí a un nivel muy alto y dejar los detalles de implementación para más adelante en el proceso de diseño y desarrollo. Una vez que haya trazado su escenario, debe estar bastante claro qué áreas de funcionalidad se necesitan para que el escenario sea alcanzable. Si está siguiendo un proceso de desarrollo que utiliza historias de usuario, sus escenarios le proporcionan todos los elementos que necesita para crear tarjetas de historia. Como persona, quiero escalonar el escenario, así que ese es un objetivo secundario. Como puede imaginar, puede terminar con varios mapas de escenarios diferentes dependiendo de cuántas personas esté desarrollando y cuántas tareas clave esté tratando de apoyar. Diferentes personas tendrán diferentes motivaciones. Una familia que se va de vacaciones tiene necesidades diferentes de un sitio de viajes que un viajero de negocios solo. Eso significa que es posible que tenga que pasar por el mismo escenario para más de una persona. Con suerte, has priorizado tus personajes porque de lo contrario tu lista de escenarios podría ser bastante larga. La creación de mapas de escenarios es una actividad de todo el equipo. Al trabajar en grupo para describir y recorrer el escenario, todos los miembros del equipo pueden contribuir y todos terminan con una comprensión de cómo satisface las necesidades de los usuarios. Si tiene que crear muchas coincidencias de escenarios, puede dividirlas en grupos más pequeños. Solo asegúrese de registrarse como un grupo completo con frecuencia para que todos permanezcan en la misma página.
Un story map le ayudará a organizar y priorizar el trabajo que debe realizarse para crear su producto, de modo que cree los elementos con más probabilidades de ofrecer beneficios para el usuario y el negocio al principio del proceso. Un story map muestra cada parte del sistema que planea construir en relación con todas las demás partes. Un backlog ágil típico se centra solo en el nivel de la historia, no en la relación entre las historias. Eso hace que sea más difícil para las personas mantener el panorama general en sus mentes a medida que construyen cada pequeño componente. Los story maps mantienen visible la organización de todo el producto, por lo que es fácil para todos ver cómo encaja cada historia en el plan general. Eso le ayuda a determinar las dependencias y resaltar cualquier riesgo. Es una forma muy visual de plan de proyecto que todos en el equipo pueden entender. La gente de negocios a menudo necesita una visión general de alto nivel. Los desarrolladores trabajan a un nivel de historia más detallado. Eso está bien porque el story map muestra ambos y la relación entre ellos. El mapa muestra lo que los usuarios harán en cada etapa del proceso y cómo el producto debe apoyarlos. Eso ayuda al equipo a permanecer centrado en el usuario durante el desarrollo. Estar centrado en el usuario también te ayuda a determinar si tendrás un producto completo si construyes lo que has trazado. Lo mejor de todo es que la información en este mapa se traduce directamente en el backlog de su proyecto ágil o le ayuda a escribir un documento de especificaciones si está trabajando en un proceso de desarrollo en cascada. Encuentro que los story maps se convierten en un punto focal para las discusiones y para la priorización. Es probable que cada discusión adicional desarrolle detalles y pruebe la integridad del mapa. Crear un mapa es fácil si has estado siguiendo un proceso de pensamiento de diseño hasta este punto. Ese proceso asume que ha creado y probado por el usuario algún tipo de prototipo temprano para ver si sus ideas de diseño iniciales funcionan para sus usuarios objetivo. Ahora usará el prototipo de papel como una forma de determinar qué capacidades necesitará construir. Comience pegando cada una de sus páginas prototipo de papel en la parte superior de una hoja grande de papel en el orden en que es probable que los usuarios vean las pantallas. Debajo de esto, enumere las actividades que explican qué hacen las personas con el sistema. Están dispuestos en el orden en que ocurren de izquierda a derecha. Estas actividades deben corresponder con diferentes partes de la interfaz del prototipo. A continuación en la página están todas las tareas que explican lo que una persona hace típicamente en esa actividad. Por ejemplo, la actividad de registro puede contener una tarea de introducción de datos personales, una tarea de selección de contraseña y una tarea de selección de nombre de pantalla. Una vez más, estos están dispuestos de izquierda a derecha bajo su actividad relacionada. Siempre uso notas adhesivas para este proceso porque es muy probable que el orden o al menos el espaciado de sus actividades y tareas cambie a medida que avanza. En el mapa de experiencia que describimos anteriormente, se crean estas actividades y tareas a partir de la comprensión de los datos sin procesar. Aquí comenzamos con las actividades y tareas y las usamos para determinar las capacidades que deben construirse para habilitar esas tareas. Esas capacidades se extraen de los diseños de la interfaz. Cada pieza de funcionalidad de la interfaz se convierte en una funcionalidad del story map. Por ejemplo, es posible que tenga un proceso de registro, que incluye la funcionalidad para elegir una contraseña, verificar la seguridad de la contraseña y proporcionar sugerencias sobre lo que constituye una buena contraseña. Eso sugiere tres capacidades diferentes: campo de contraseña, indicador de seguridad de contraseña y texto de asistencia. Una vez que haya enumerado todas las capacidades para cada actividad en todo el producto, las prioriza. Primero están las capacidades esenciales, sin las cuales el producto no funcionaría. El campo de entrada de contraseña probablemente caería en esta categoría porque sin una contraseña, los usuarios no pueden iniciar sesión en el sistema. Lo siguiente son las capacidades sin las que no enviaría el producto. Estos no son esenciales, pero son lo suficientemente importantes como para que el producto probablemente falle en el mercado sin ellos. Su equipo puede poner el texto de asistencia de contraseña en esta categoría porque ayudará a los usuarios a comprender sus requisitos de contraseña y reducir la frustración y las llamadas de soporte. Finalmente está la categoría agradable de tener. Aquí es donde coloca capacidades que bien podrían hacer que los usuarios sean más felices, pero que no son esenciales y que ni siquiera son necesarias para un producto comercial, al menos no para la primera versión. El indicador de seguridad de contraseña podría caer en esta categoría. Este ejercicio de clasificación le ayuda a determinar qué construir primero para crear su producto mínimo utilizable. Ningún cliente puede darle comentarios sobre su aplicación hasta que haya construido todo el marco básico. Por esa razón, debe crear elementos desde el área de alta prioridad en su story map antes de comenzar a sumergirse en los elementos agradables de tener más abajo en los niveles. Cuanto antes tenga esta funcionalidad básica en su lugar, antes podrá comenzar a recibir comentarios de los usuarios y hacer las correcciones necesarias antes de haber invertido demasiado tiempo en crear un producto que podría no resonar bien con los clientes. Recuerde, no va a lanzar su producto final con solo las capacidades de la sección superior incorporadas. Sin embargo, puede crear una versión temprana con solo estas capacidades y los comentarios que obtenga de esa versión guiarán sus decisiones sobre la prioridad relativa de cada una de las otras características. El mapeo de historias fue descrito por primera vez por Jeff Patton en su libro, "User Story Mapping". Puedes aprender más sobre cómo crear story maps para ayudarte con tu propio proyecto en mi curso Diseño de UX: 7 Planificación de la implementación. Debido a que el story map es prospectivo, describiendo cómo desea que sea el futuro, es importante seguir revisándolo durante el proceso de desarrollo para asegurarse de que sigue siendo preciso. Hay mucho valor en tener su documento de planificación como un mapa vivo en la pared donde todo el equipo puede verlo.
Hay una gran consideración cuando intentas elegir qué tipo de mapa UX crear. ¿Está planeando usar el mapa para ayudarlo a explorar los datos y desarrollar nuevos conocimientos, o principalmente para compartir lo que ya sabe con otras personas? Si está utilizando el mapa para explorar los datos, como con una experiencia, empatía o un mapa de escenario, entonces es el proceso de creación del mapa lo más importante. Así que no empieces con límites rígidos. Usa elementos reorganizables como notas adhesivas para que puedas mantener el mapa fluido el mayor tiempo posible. Prepárese para dar algunos pasos atrás y reorganizar sus hallazgos en el mapa para crear nuevas agrupaciones de datos, especialmente si una nueva observación que agrega contradice lo que ya ha encontrado. Estas contradicciones son lo interesante. Cualquier dato contradictorio es una oportunidad para agregar otra explicación. ¿Por qué es contradictorio? ¿Qué dice eso sobre la tarea, los usuarios y el entorno? ¿Cómo puedes reconciliar o resolver esa contradicción? Por ejemplo, ¿los usuarios toman diferentes caminos a través de su tarea en función de algo que ya saben o tienen? ¿O en función de si están completando la tarea solos o como parte de un grupo? Por lo tanto, vale la pena mantener su mapa lo suficientemente flexible como para ayudarlo a identificar y explorar esas áreas difíciles porque conocer las razones de diferentes comportamientos aparentemente contradictorios le permite crear rutas a través de su producto para respaldar esos comportamientos o eliminar la necesidad de esos comportamientos por completo. Ahora, puede ser que ya haya hecho su análisis en otro lugar, pero necesita una forma de representarlo visualmente para que otros miembros del equipo o incluso personas fuera del equipo inmediato puedan entender lo que encontró y lo que planea hacer al respecto. Ese suele ser el caso de los mapas de viaje y servicio, por ejemplo. Si está creando un mapa para compartir en lugar de explorar sus datos, entonces vale la pena invertir algo de tiempo en desarrollar la historia que desea contar. Puede pensar en las historias como ficción, y quiero dejar muy claro que su mapa siempre debe basarse en datos en lugar de contener elementos inventados. Sin embargo, puedes hacer que tus mapas sean más atractivos al tener un héroe claro de la historia, tu persona y mostrar el arco emocional de su viaje desde la confusión inicial o la duda hasta la resolución. Eso significa que las personas con las que compartes tus mapas estarán más involucradas en los datos que estás explicando y, por lo tanto, es más probable que estén de acuerdo en que los problemas que planteaste con los mapas necesitan atención. Una gran diferencia entre estos dos tipos de mapas es cuán visualmente terminados se ven. La mayoría de las veces, los mapas exploratorios serán de baja fidelidad, muchas notas adhesivas, cinta, trozos de cadena y texto escrito a mano. Estos son documentos de trabajo con los que los miembros del equipo interactúan moviendo cosas y agregando nueva información. Aunque contienen una gran cantidad de datos excelentes, pueden ser un poco más difíciles de interpretar para alguien que no está familiarizado con el mapa. Por el contrario, los mapas que cree para compartir serán en su mayoría de mayor fidelidad, normalmente creados en un paquete de gráficos. Estos mapas muestran los datos a nivel de resumen en lugar de detalle. Esto los hace más fáciles de interpretar, a expensas de parte de la riqueza subyacente. A menudo, un mapa exploratorio que crea, como un mapa de experiencia, puede transformarse en parte de un mapa de resumen como un mapa de viaje, un mapa de servicio o un mapa de ecosistema. Los datos que recopila y recopila en el mapa de experiencia se resumen y se incorporan a estos otros tipos de mapas más compartibles. Siempre ayuda tener esos datos de nivel inferior del mapa de estilo exploratorio como referencia si necesita más detalles, pero los datos de nivel de resumen de su mapa compartido normalmente son suficientes cuando comparte sus hallazgos con otros.
Tenga cuidado de asegurarse de que todos los involucrados en la creación de sus mapas estén trabajando a partir de datos reales. Existe un gran peligro si reúne a un grupo de empleados internos para crear un mapa de viaje sin haber visto primero a su grupo de usuarios objetivo realizar sus tareas de la vida real. Es probable que termines con una caricatura falsa de la experiencia, una basada en los conceptos idealizados del equipo en lugar de en la realidad. Debido a que las personas en los equipos de desarrollo son normalmente muy diferentes de sus usuarios objetivo, esto rara vez termina bien. Desafortunadamente, muchos programas y productos físicos se crean de esta manera, pero ahora, usted sabe mejor. Es posible crear mapas basados en suposiciones, pero ¿por qué hacerlo? Pasar solo un poco de tiempo analizando los datos de investigación existentes o realizando una ronda de entrevistas o visitas le dará datos reales procesables y enseñará a los miembros del equipo que realizan la investigación mucho sobre sus usuarios, para que no tengan que hacer suposiciones. Probablemente ya tenga más de una fuente de datos con la que trabajar. Compara los datos cualitativos de observaciones y entrevistas con datos cuantitativos de análisis, encuestas o cifras de ventas. Las métricas de llamadas al servicio de soporte y los foros de clientes son otras excelentes fuentes de datos complementarias. Los mapas UX le permiten combinar estos datos cuantitativos y cualitativos de una manera visualmente atractiva, similar a las infografías. Eso es útil tanto para su análisis inicial como cuando intenta vender a otros sus hallazgos. Todo lo que tiene que hacer es decidir cuál es el aspecto más importante de estos datos para mostrar y eso depende de sus objetivos. Si está intentando mostrar cuándo en el proceso ocurre una parte de la experiencia, use un mapa basado en el tiempo como mapas de experiencia, viaje, servicio y escenario. Si, en cambio, está tratando de mostrar dónde ocurre la experiencia, use un mapa del ecosistema o tal vez muestre las ubicaciones en su viaje y mapas de servicio. Para mostrar quién está involucrado y cómo están vinculados, por ejemplo, ¿es un cliente que interactúa con un empleado o un usuario por primera vez que trabaja en un sitio web? Utilice un mapa de viaje, servicio o ecosistema. Si desea describir la experiencia emocional de su cliente, use un mapa de empatía o muestre el viaje emocional superpuesto en su mapa de viaje. Para mostrar lo que pretende crear como solución, utilice escenarios y story maps. La otra consideración para qué mapa crear es en qué parte del proceso estás. Normalmente, debe comenzar con un mapa que lo ayude a analizar sus datos, antes de poder crear una vista del ecosistema o los servicios de backend, o decidir cómo podría ser el estado futuro. El mapa de propósito más general para esto es un mapa de experiencia. Descubrirá que puede extraer los datos para comenzar a crear casi cualquier otro tipo de mapa a partir de este mapa de experiencia inicial. Cuando profundice en el problema, comenzará a analizar los sistemas y procesos conectados. Estos se pueden mostrar en un mapa de ecosistema. A medida que comience a comunicar sus hallazgos de manera más amplia, probablemente necesitará crear mapas de resumen más pulidos y de alta fidelidad, como mapas de viaje y servicio. Una vez que se acerque al desarrollo de un nuevo producto, comenzará a necesitar mapas que muestren el estado futuro. Si bien es posible crear una versión especial de su mapa de viaje para mostrar este camino feliz, es más común usar un mapa de escenario y un story map para proporcionar los detalles necesarios. Tratar de agregar demasiados detalles a un mapa es probable que termine confundiendo a las personas. Mantén un enfoque claro para cada mapa que hagas. Podría ser mejor hacer dos versiones diferentes del mismo mapa. Por ejemplo, uno que muestre la perspectiva del cliente y otro que muestre la perspectiva comercial o uno que muestre un nuevo cliente y otro que muestre un cliente habitual, en lugar de tratar de exprimir toda esa información en una visualización.
Es posible que haya escuchado la expresión "el medio es el mensaje", que se atribuye a Marshall McLuhan. Lo que quiso decir es que el formato en el que nos comunicamos tiene al menos tanta relación con cómo se percibe el mensaje como las palabras mismas. ¿Qué tiene que ver eso con nuestros mapas de UX? Bueno, cuando compartimos los mapas con la gente, nos quitarán mucha información adicional en función de cómo les presentemos los mapas. Por ejemplo, un mapa de experiencia cubierto de notas adhesivas, escrito a mano y con notas adhesivas envía un mensaje de colaboración, iteración y exploración en equipo. En contraste, un mapa de viaje diseñado digitalmente, impreso en color y del tamaño de un tabloide, envía un mensaje de finalidad, con las decisiones importantes ya tomadas y los hallazgos presentados en forma de resumen de viñetas, y eso está bien, la mayoría de las veces. Realmente queremos que las personas con las que compartimos la información entiendan que nuestros mapas de experiencia son exploratorios y que nuestros mapas de viaje son resúmenes. El problema viene si intenta usar la herramienta incorrecta para crear estos mapas, el medio equivocado y, como resultado, enviar el mensaje incorrecto. Una interpretación brillante de un mapa de experiencia sería confusa. Parece que debería ser un mapa resumido para compartir, pero hay demasiados detalles y no hay una historia clara. Un mapa de servicio basado en notas adhesivas no tendría un nivel suficiente de formalidad para ser tomado en serio. Es probable que la gente se distraiga pensando en la presentación, en lugar del contenido. Se podría argumentar que este no debería ser el caso, pero lo he visto suceder. Lo que esto significa es que debe tener cuidado de elegir la herramienta adecuada para crear cada tipo de mapa. Los mapas exploratorios, como ya hemos dicho, son mejores para usar herramientas que permitan el movimiento fluido de los diferentes elementos durante el proceso de creación. Si su equipo está trabajando en la misma habitación, entonces las notas adhesivas o una pizarra de borrado en seco son probablemente la mejor herramienta. Todos tienen el mismo acceso a la pizarra, y no hay barreras causadas por no estar familiarizado con la tecnología o ser un mecanógrafo lento. Si su equipo es remoto, entonces una herramienta de lienzo que le permita crear notas adhesivas digitales, como Miro o MURAL, por ejemplo, es probablemente su mejor opción. Dedique tiempo a poner a todos en el equipo al día con la herramienta antes de comenzar. Me parece que herramientas como las hojas de cálculo son demasiado rígidas para este trabajo exploratorio. También me mantendría alejado de plantillas predefinidas, paquetes de gráficos y herramientas compartidas, cuando estás haciendo trabajo exploratorio. En su mayoría, es probable que estos limiten la forma en que piensa y organiza sus datos, y en este punto, desea estar libre de ese tipo de restricciones. Los mapas de resumen, los que creas para compartir con un público más amplio, se benefician de tener un aspecto más profesional. Eso a menudo significa crear la versión final en un paquete de gráficos. Siempre puede iniciar el proceso de creación de estos mapas utilizando notas adhesivas o bocetos en papel. Es solo la versión final la que debe producirse en formato digital. Ten cuidado, la herramienta que elijas puede terminar definiendo cómo se ve tu mapa. Si comienzas con una plantilla y muchas aplicaciones las ofrecen, entonces podrías terminar comprimiendo tu mapa en un formato que no es óptimo para describir lo que quieres. Las plantillas pueden funcionar y pueden hacer que sus mapas se vean relativamente profesionales con menos esfuerzo, pero la vida real no siempre encaja en una plantilla. Es mejor esbozar lo que quieres representar, luego encontrar una manera de crear una versión digital de ello, que meterte en una plantilla que no es del todo correcta. Prefiero ver una representación precisa del viaje del cliente que sea un poco menos brillante, que una imagen de píxeles perfectos que sea inexacta.
En este punto, debe saber si necesita crear un mapa exploratorio principalmente para el análisis o un mapa de resumen para compartir lo que ya sabe con otras personas. Le he dado una visión general de algunos tipos de mapas clave para que pueda elegir el más apropiado para sus necesidades. Para obtener más información sobre cómo usar algunos tipos específicos de mapas con su equipo, eche un vistazo a estos cursos en LinkedIn Learning. Para el mapeo de experiencia, consulte mi curso sobre Análisis de datos de usuario de la serie UX Design. Eso le dará los pasos detallados que necesita para recopilar y analizar datos de usuario y un formato de mapa de experiencia. Sarah Weise y Jeannie Walters tienen cursos sobre mapeo de viajes. Estos se crean más desde una perspectiva de marketing que desde una perspectiva de UX, pero en particular, el curso de estudio de caso de Jeannie pasa por el proceso de creación de un mapa de viaje con buen detalle. Los mapas de escenarios pueden tomar muchas formas. Recorro el proceso de creación de escenarios simples en mi curso sobre escenarios y guiones gráficos, que también forma parte de mi serie UX Design. Otro curso en esa serie de diseño de UX es sobre story mapping. Ese curso le guiará a través de los pasos para crear un story map con más detalle de lo que tuvimos tiempo para aquí. Vale la pena señalar que los mapas son solo herramientas para ayudarlo a analizar y compartir datos de investigación de usuarios. Lo que haces como resultado de este mapeo y compartir es lo importante. Mi serie UX Design se compone de siete cursos cortos, que colocan varios de estos mapas en el contexto de un ejercicio de pensamiento de diseño para que pueda ver cómo fluye el trabajo de un mapa a otro, para ayudar a guiar a un equipo desde el descubrimiento inicial del problema hasta una solución. También hay algunos excelentes recursos web disponibles. Me gusta especialmente el sitio de métodos que Marc Stickdorn y Jacob Schneider crearon basándose en sus libros de diseño de servicios. Se llama thisisservicedesigndoing.com y contiene algunas ideas excelentes para recopilar, mostrar y compartir datos de usuario utilizando diferentes visualizaciones de estilo de mapa. Nielsen Norman Group también elaboró una guía de estudio bastante completa basada en los artículos y videos que han creado sobre diferentes técnicas de mapeo. Por supuesto, no tienes que estar atado a los tipos de mapas que te he mostrado en este curso. Puede haber otros por ahí que sean más apropiados para sus necesidades particulares. Puedes usar lo que te dije sobre elegir el mapa correcto para evaluar cualquier otro que encuentres en línea, en conferencias o en libros. Y recuerde, hubo un tiempo no hace mucho tiempo en que no existía ninguno de estos tipos de mapas. Debes sentirte libre de improvisar. Es muy posible que termine creando un nuevo tipo de mapa de experiencia de usuario que sea un híbrido de dos o más mapas existentes o uno que adopte un enfoque completamente nuevo. Lo más importante es que encuentre una técnica de visualización que funcione para los datos que tiene, los objetivos que está tratando de cumplir y el marco de tiempo que tiene disponible. Solo recuerda lo que dije al principio de este curso. Los mapas que creamos están diseñados para organizar la información sobre un elemento de la experiencia del usuario de una manera que ayuda a comunicar las experiencias de las personas que interactúan con una empresa o sus productos a nuestro público objetivo. Lo importante es encontrar un tipo de mapa que le permita organizar sus datos en información y luego compartirla con su equipo. Ahora es el momento de crear su propio mapa, trabajar con su equipo para mejorar su comprensión de las necesidades de los usuarios y luego comunicar esa comprensión a todos los demás involucrados. Buena suerte y diviértete.